Улучшение систем управления, система качества, регламентация процессов

Создание и внедрение системы качества менеджмента, бизнес-процессов, услуг и продукции компаний. Улучшение системы качества менеджмента, используя принципы ISO 9004, TQM и инструменты "6 сигм", "Кайдзен", SPC, FMEA, QFD и т.д.

Анализ текущей ситуации на российских предприятиях.

Строится система качества в российских компаниях, как правило, на основе требований международного стандарта ISO 9001:2008 с целью дальнейшей сертификации. Данное обстоятельство определяет необходимость, в первую очередь, документирования деятельности. Однако создание комплектов документов - первый и самый простой шаг в построении системы управления на основе TQM. На этом этапе у некоторых менеджеров даже возникает разочарование, так как документированные системы на многих предприятиях оказываются "мертворожденными". Чтобы вдохнуть в них жизнь, требуются усилия, строящие отношения с потребителями и поставщиками (как внешними, так и внутренними) на новом уровне, расстановке способного персонала, его мотивации к выполнению положений документированной системы и непрерывному улучшению качества продукции (услуг), процессов и самой системы. Также нужно обучение персонала на всех уровнях концепции и методам TQM. Без этого ни одна система менеджмента качества работать не будет!

Стандарты ISO 9001 рассчитаны на массовое применение и оказывают на компании давление снизу, т.е. заставляют их соответствовать определенным минимальным требованиям. Модели бизнеса на основе TQM оказывают вытягивающее (от англ. слова - тянуть, вытягивать) воздействие на компании. Они ориентированы на лучших и способствуют построению совершенного бизнеса.

Таким образом, совместное воздействие стандартов и модели TQM может быть построено на принципах "тяни-толкай" (push-pull). По мнению Фейгенбаума, "два вида деятельности (внедрение ISO 9001 и принципов TQM) - партнеры в достижении единой цели, но на разных стадиях движения компаний к качеству. При этом базисом системы качества являются ISO-стандарты 9000 серии, а эволюционным развитием является система TQM".

Суть TQM (Total Quality Management)

Основные составляющие при внедрении TQM:

1. Документирование системы менеджмента качества, регламентация процессов и функций.

2. Построение системы взаимоотношений с потребителями.

3. Построение системы взаимоотношений с поставщиками.

4. Построение системы мотивации к улучшению систем качества.

5. Построение обучающей системы сотрудников в области качества.

TQM (Total Quality Management, Всеобщее управление качеством) - метод организационного руководства, имеющий своей целью качественное управление, требует участия всех членов и направлен на долговременный успех, удовлетворяя потребителей и несущий пользу всем членам общества.

Система TQM - стремится удовлетворить цели клиентов, обеспечивает рост возможностей сотрудников, увеличение доходов и уменьшение затрат в долгосрочном периоде.

TOTAL имеет следующие смыслы:

Вовлеченность высшего руководства в менеджмент качества.
Ориентация на процессы.
Концентрация внимания на клиентах и потребителях.
Цепочки "поставщик - потребитель".
Персонал - первоочередная ценность (обучение, вовлеченность, мотивация).
Принятие решений на основе фактов.
Постоянное непрерывное улучшение.
Ориентация на акционеров (собственников) и инвесторов.
Систематизированный подход к менеджменту организации.

QUALITY. Качество - степень соответствия совокупности собственных (присущих) характеристик (отличительных свойств) требованиям. Требование - это заденное ожидание, предполагаемое или являеющееся обязательным. [по ISO 9000:2008].

Качество продукции - это ее свойства, позволяющие этой продукции выполнять определенные различные функции. Самая большая проблема менеджмента качества продукции состоит в том, чтобы сбалансировать противоречивые функции.

Качество производства - способность производить соответствующее проекту качество при заданном объеме затрат и учете стоимостных целей. Основная трудность здесь - найти оптимальное соотношение между технологией, автоматизацией и человеческим фактором.

Качество у владельца (качество владения) - определяет способность компании удовлетворять потребителя на протяжении всего срока службы изделия.

MANAGEMENT. Менеджмент качества - это деятельность, направляющая компанию и управление ей в качественном смысле. Включает в себя установку политики и целей в области качества, планирование и управление качеством, гарантирование и улучшение системы качества.

TQM является, по существу, открытой рамочной концепцией, объединяющей многие другие вопросы, функции, подходы менеджмента и включающей новые методы менеджмента, например, "точно вовремя" (JIT), "канбан", бенчмаркинг, структурирование функции качества (QFD), разные типы мотивации и концепции, которые могут рассматриваться и как самостоятельные.

Международная академия качества считает, что будущее TQM - в концепциях "совершенство бизнеса", включающих:

самооценку;
измерение характеристик (бизнеса);
баланс интересов различных групп, заинтересованных в результатах деятельности;
человеческий фактор;
бенчмаркинг;
индексы удовлетворенности потребителя;
реинжиниринг процессов.

Система менеджмента на основе TQM направляется на оповещение подразделений компании о конкретных методах для решения задач системы качества. Они представляют собой объединение следующих подсистем:

1. Подсистема высшего менеджмента, включающая:

обеспечение руководящей роли;
разработка миссии и видения организации;
разработка стратегического направления развития организации.

2. Подсистема управления, характеризующаяся:

динамическим аспектом (менеджмент политики организации);
статическим аспектом (ежедневный и кросс-функциональный менеджмент).

3. Подсистема обеспечения качества.

4. Подсистема управления человеческими ресурсами.

5. Информационная подсистема.

Методология TQM представляет собой объединение двух направлений:

1. Методы решения проблем качества, включая:
1.1. Инструменты качества:

инструменты контроля качества (простые инструменты качества - Q7), к которым относятся Диаграммы Парето, Причинно-следственные диаграммы, Графики, Контрольные листки, Гистограммы, Диаграммы рассеивания, Контрольные карты);
методы статистического управления качеством (SQC), в числе которых Статистическое управление процессами (SPC), Статистический приемочный контроль (СПК), Анализ измерительных систем (MSA);
новые инструменты качества (инструменты управления качеством - N7), к которым относятся Диаграмма связей, Диаграмм сродства, Древовидная диаграмма, Матричная диаграмма, Анализ матричных данных, Диаграмма процесса осуществления программы, Стрелочная диаграмма);
инструменты планирования качества (P7), в числе которых Групповое интервью, Исследование с помощью вопросников, Анализ способности продукции, Метод творческого мышления, Объединенный анализ, Структурирование функции качества (QFD), Планирование эксперимента;
инструменты разработки стратегии, в частности: Оценка привлекательности бизнеса, Бенчмаркинг, Анализ сегментирования рынка, Оценка рыночной позиции организации, Анализ портфеля продукции, Стратегический анализ факторов развития, Оптимизация ресурсов.

1.2. Другие инструменты:

анализ видов и характера последствий отказов (FMEA);
анализ "дерева отказов" (DTA);
анализ проектов (DR).

2. Методы управления качеством.

2.1. Процедуры решения общих проблем качества.
2.2. Специальные процедуры решения конкретных проблем.
2.3. Регламентация и управление ключевыми компетенциями.

Для решения данной задачи мы предлагаем Инструментальный подход к внедрению TQM. Суть подхода - перейти от теории стандартов к практической реализации.

Для организации, внедряющей TQM, важно иметь простой, строгий и четко определенный цикл или процесс улучшения. В нем должны содержаться ключевые этапы успешного улучшения качества и связанные с ними методы.

Процесс внедрения TQM следует начинать со стратегического анализа при участии представителей всех групп влияния. При анализе используется несколько ключевых методов и способов.

Этапы стратегического анализа и используемые методы:

№	Этап	Инструментальное средство	Краткое описание
1	Идентификация потребителей и выявление их требований	Мозговой штурм	Генерация большого числа идей группой людей
Определение процесса	Определение желаний и нужд потребителей во взаимосвязи с процессами. Определение влияний на процессы
2	Определение и согласование видения, миссии и ценностей	Мозговой штурм	См. выше
Установление целей	Достижение ясности и согласованности по общему направлению развития организации
3	Определение факторов успеха и критических факторов успеха	Мозговой штурм	См. выше
		Диаграмма Ишикавы	Определение и группировка возможных причин выявленных проблем
		Критические факторы успеха	Определение показателей и характеристик, которые определяют успех организации и способствуют эффективному выполнению процессов
		Парное сравнение	Распределение приоритетов у небольшого перечня возможностей или причин
4	Выявление критических процессов	Матрица процессов и критических факторов успеха	Выявление определяющих процессов на основе ранжирования по критическим факторам успеха
5	Улучшение критических процессов	Цикл улучшения DAI: Определение (D) - Анализ (A) - Улучшение (I)	Используется для усовершенствования процессов, при улучшениях или модификациях
6	Обзор и оценка	Демонстрация улучшения критических факторов успеха

Цикл улучшения DAI нацелен на существующие процессы, требующие усовершенствования. Вначале нужно определить нужды процесса. Затем нужно проанализировать имеющуюся результативность процесса вместе с факторами, ограничивающими его улучшение. И только затем можно улучшать процесс путем планирования, выполнения и изучения изменений, основанных на знании и понимании сущности улучшений, полученных на предыдущих стадиях цикла. Можно сказать, что DAI - процесс улучшения процессов.

Этапы цикла улучшения DAI:

№ Этап Подэтап Краткое описание

1

Определение (D)

Разработка задания

Ожидаемые результаты, инициативы по улучшению и средства, с помощью которых будет достигнут успех.

Формирование команды

Команда по улучшению должна объединять представителей различных групп влияния, связанных с улучшаемым процессом.

Разработка процесса

Оценка особенностей, в которых функционирует рассматриваемый процесс.

Планирование работы
Контурный план выполнения улучшения.

2

Анализ (A)

Измерение

Выявление измеряемых показателей. Измерение результативности рассматриваемого процесса.

Выявление проблем
Поиск возможностей улучшения процесса.

Расстановка приоритетов

Распределение приоритетов выявленных потенциальных проблем.

3

Улучшение (I)

Выработка улучшений

Рассмотрение различных стратегий улучшения (кайзен, реинжиниринг).

Выбор наилучшего варианта

Упорядочение возможных вариантов действий по улучшению и получение списка практических улучшений, готовых для детального рассмотрения.

Детальная разработка плана
Проработка 2-3 вариантов улучшений в деталях. Создание плана внедрения.

Внедрение
Реализация плана внедрения.

Изучение результатов
Оценка правильности полученных результатов.