ФИНЭКС: Управление качеством - Консалтинговая группа "ФИНЭКС"

2Бизнес-решение "ФИНЭКС: Управление качеством"

Поставщик:	ФИНЭКС
Статус поставщика:	Партнер
Бизнес-заказчики:	Высшее руководство Представители руководства по качеству Внутренние аудиторы Руководители подразделений
Используемые технические решения:	Модуль «Управление электронными документами» Модуль «Управление деловыми процессами» Модуль «Канцелярия» Модуль «Управление показателями эффективности» Набор средств интеграции DIRECTUM Integration Toolset Технология быстрой идентификации документов DIRECTUM RapID Службы ввода и преобразования DIRECTUM Capture and Transformation Services Управление хранилищами электронных документов с использованием DIRECTUM Storage Services Сервер веб-доступа DIRECTUM Расширения DIRECTUM для SharePoint

РЕШАЕМЫЕ БИЗНЕС-ЗАДАЧИ

Система менеджмента качества (СМК) является частью системы управления организации и ориентирована на достижение результатов, основанных на целях качества и удовлетворении потребностей заказчиков. На сегодняшний день СМК стала неотъемлемой составляющей успешного бизнеса многих организаций.

Бизнес-решение «ФИНЭКС: Управление качеством» дает возможность специалистам по качеству планировать и проводить внутренние аудиты, фиксировать и устранять несоответствия, планировать и осуществлять корректирующие и предупреждающие действия, оформлять отчетность по внутренним аудитам, несоответствиям и предпринятым действиям, проводить анализ удовлетворенности потребителей и предоставлять руководству объективные данные для анализа функционирования системы. Руководство организации получает удобный инструмент для контроля и анализа системы менеджмента и реализации функций управления предприятием.
Бизнес-решение позволяет автоматизировать значительную часть действий должностных лиц по управлению качеством, обеспечить неукоснительное выполнение ряда требований стандарта ISO 9001:2008, облегчить прохождение сертификационного и надзорных аудитов системы менеджмента качества сертифицирующими органами.

Основная задача при внедрении бизнес-решения - не просто автоматизировать процесс управления качеством, а, используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретной организации, регламентировать обязательные процедуры СМК и провести внедрение технического решения.

Бизнес-решение ФИНЭКС: Управление качеством обеспечивает решение следующих бизнес-задач:

Управление внутренними аудитами: формирование и утверждение программы внутренних аудитов на период, уведомление участников аудита, контроль проведения плановых и внеплановых внутренних аудитов, ведение записей по результатам аудитов, формирование отчетности.
Управление несоответствиями: ведение записей о несоответствиях, анализ причин несоответствий, контроль осуществления коррекций, выявление повторных несоответствий.
Управление корректирующими и предупреждающими действиями: ведение записей, анализ результативности.
Управление замечаниями и рекламациями: фиксация и анализ поступивших замечаний и рекламаций, выявление причин и осуществление корректирующих действий, направленных на повышение степени удовлетворенности потребителя.
Анализ со стороны руководства:

Предоставление руководителям объективных, основанных на фактах данных по качеству функционирования процессов (входные данные для анализа).

Оперативный анализ качества функционирования системы менеджмента предприятия в разрезе процессов, подразделений, нормативных документов.
Обеспечение среды исполнения решений руководителя, принятых на основе анализа, в т.ч. решений по повышению результативности системы менеджмента качества и повышения удовлетворенности потребителя.

Совместно с функционалом модулей системы DIRECTUM, включая модули «Управление деловыми процессами» и «Канцелярия», реализуются требования стандарта ISO 9001:2008:

Управление документами.
Управление записями.
Внутренняя коммуникация.
Процессный подход.
Анализ и улучшение СМК.

Совместно с функционалом модуля «Управление взаимодействием с клиентами» системы DIRECTUM реализуются требования стандарта ISO 9001:2008:

Ориентация на потребителя.
Взаимодействие с потребителем.
Удовлетворенность потребителя.

Исходя из решаемых задач, основными бизнес-заказчиками решения могут выступать высшее руководство, представители руководства по качеству, внутренние аудиторы, руководители структурных подразделений.

РАБОТА С БИЗНЕС-РЕШЕНИЕМ

Управление внутренними аудитами. При подготовке программы внутренних аудитов сотрудники заносят данные о периоде проверки структурных подразделений, критериях оценки и команде аудиторов в соответствующий справочник. На основании внесенных данных формируется годовая (трехлетняя, квартальная и т.д.) программа внутренних аудитов, которая утверждается руководством.
Система организует рассылку и напоминания участникам аудита, контролирует сроки проведения аудитов, загрузку сотрудников (команды аудиторов и руководителей подразделений).
По результатам аудита в систему заносятся данные о результатах аудита и все выявленные несоответствия. Отчетные данные (записи о результатах аудита) формируются системой и рассылаются на согласование и утверждение.
Система позволяет организовывать и проводить внеплановые аудиты, вызванные той или иной потребностью организации. Также существует возможность занесения информации о проведении и результатах внешних аудитов (второй и третьей стороны).

Управление несоответствиями. Все несоответствия (несоответствующая продукция), выявленные в организации, фиксируются в системе (ведутся записи о несоответствиях). Основанием для записи о несоответствии могут быть результаты внутреннего аудита, поступившее замечание (рекламация) контрагента, внутренняя переписка (служебные и докладные записки сотрудников).
По каждому несоответствию назначаются ответственные, которые обеспечивают устранение несоответствия (коррекцию) и определяют причины, его вызвавшие, и необходимость проведения корректирующих действий.

Благодаря бизнес-решению ни одно несоответствие, на каком бы участке оно не было выявлено, не будет забыто. Все несоответствия подлежат обязательному устранению и дальнейшему анализу.

Выполнение коррекций. Для устранения обнаруженных несоответствий в бизнес-решении реализован механизм планирования, организации выполнения и контроля коррекций.

Управление корректирующими и предупреждающими действиями. В результате анализа несоответствий и выявления причин, их вызвавших, бизнес-решение позволяет обеспечить планирование, проведение и анализ результативности корректирующих (предупреждающих) действий. В их разработке и реализации могут принимать участие одновременно множество сотрудников компании. После этого система автоматически контролирует результативность этих действий (на основании данных о повторных несоответствиях, выявленных в организации).

Управление документами и записями по качеству. Все нормативные документы по вопросам функционирования системы менеджмента качества регистрируются, переводятся в электронный вид и хранятся в базе данных. Это обеспечивает беспрепятственный доступ сотрудников к актуальным и утвержденным редакциям документов и позволяет обеспечить автоматизированный контроль сроков пересмотра, внесения изменений и рассылки обновленных документов.
Ведение записей по качеству в рамках системы позволяет обеспечить их сохранность, неизменность и доступность для дальнейшей работы и анализа.

Анализ со стороны руководства. Руководители любого ранга (высшее руководство, начальники структурных подразделений, ответственные за качество) могут в любой момент провести развернутый анализ по важнейшим параметрам функционирования СМК:

Результаты проведения внутренних аудитов.
Количество и структура выявляемых несоответствий (по подразделениям, процессам, причинам возникновения), динамика их появления.
Скорость и качество их устранения, результативность предпринятых действий.
Загрузка персонала, отвечающего за качество продукции и процессов, оценка эффективности работы того или иного менеджера.
Анализ удовлетворенности потребителя услугой или товаром, выпускаемым компанией.
Соблюдение тех или иных нормативных документов компании.

Бизнес-решение позволяет автоматически формировать различные отчётные формы, которые могут быть настроены под нужды конкретной организации.

Проведение аудитов третьей стороной (сертификационный или надзорный аудит). Решение позволяет значительно облегчить подготовку и проведение внешних аудитов, т.к. любая информация требуемая аудитором, может быть найдена и представлена за считанные секунды. Бизнес-решение позволяет исключить потенциальные замечания аудиторов, связанные с ошибочным действием персонала при выполнении автоматизируемых в рамках бизнес решения действий, при этом снизив трудоемкость поддержания системы менеджмента качества и обеспечив объективные данные для анализа руководству компании.

БИЗНЕС-ЭФФЕКТ

Внедрение бизнес-решения DIRECTUM: Управление качеством позволяет достичь следующего эффекта:

Полное удовлетворение требований стандарта ISO 9001:2008 в части пунктов 8.2.2, 8.3, 8.5; частично 5.6, 8.2.1 (стандартный функционал бизнес-решения);
При использовании расширенного функционала бизнес-решения обеспечивается удовлетворение требований стандарта ISO 9001:2008 в части пунктов 4.2.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.5.3, 7.2, 7.5.1, 7.6, 8.2.4; частично 4.1, 8.2.3, 8.4;
Соблюдение регламентов обязательных документированных процедур в автоматическом режиме;
Перевод всех требуемых документов и записей в электронную форму;
Повышение качества работы сотрудников за счет:
- автоматизированного контроля исполнения регламентов и документированных процедур;
- формирования единой базы данных выявленных и потенциальных несоответствий и мер по их устранению и предупреждению;
- обеспечения сотрудников необходимыми в работе документами и данными.

В итоге достигается значительный эффект как для организации в целом, так и для отдельных категорий сотрудников.

Высшее руководство:

Активное и осознанное вовлечение линейных руководителей в процессы управления и контроль качества работы структурного подразделения.
Гарантированный анализ и устранение всех выявленных замечаний и причин, их вызвавших.
Обеспечение эффективной среды внутренней коммуникации и исполнения поручений.
Оперативный и основанный на фактах анализ данных о функционировании системы управления.
Повышение степени удовлетворенности потребителя.

Представители руководства по качеству:

Ускорение и упрощение процедур планирования и анализа результатов внутренних аудитов.
Автоматизация управления несоответствиями, обеспечение контроля исполнения корректирующих и предупреждающих действий.
Систематизация данных по внутренним аудитам, несоответствиям, корректирующим и предупреждающим действиям.
Формирование единой базы данных выявленных и потенциальных несоответствий и мер по их устранению и предупреждению.
Сокращение трудоемкости при подготовке входных данных для проведения анализа результативности СМК / ИСМ.
Облегчение подготовки и успешного прохождения внешнего аудита (сертификационного и надзорного).

Внутренние аудиторы:

Оптимизация загрузки команды аудиторов.
Обеспечение подготовки к аудиту (уведомление сотрудников аудитируемых подразделений, сбор данных о предшествующих аудитах, о зафиксированных ранее несоответствиях и т.д.).
Упрощение подготовки отчетов по результатам аудитов.

Руководители структурных подразделений:

Автоматизированный контроль исполнения регламентов и документированных процедур.
Формирование единой базы данных выявленных и потенциальных несоответствий и мер по их устранению и предупреждению.
Обеспечение сотрудников необходимыми в работе документами и данными.

С целью объективной оценки результативности системы менеджмента организации при внедрении бизнес-
решения могут использоваться следующие измеримые показатели эффективности:

Показатель эффективности	Единица измерения
Количество выявленных несоответствий за период по процессу, либо подразделению	Штуки
Продолжительность анализа несоответствий и принятия корректирующих действий	Часы
Результативность корректирующих и предупреждающих действий	% результативных
Трудозагрузка внутренних аудиторов	Рабочие часы
Количество проведенных внутренних аудитов	Штуки
Количество нарушений по исполнению решений руководства по вопросам улучшения системы менеджмента	Штуки
Длительность планирования программы внутренних аудитов на период	Часы
Длительность формирования и представления отчетной документации по результатам аудита	Часы
Длительность цикла по планированию и проведению корректирующих и предупреждающих действий	Дни
Трудоемкость подготовки входных данных для проведения анализа результативности СМК/ИСМ (о результатах аудитов, об обратной связи от потребителя, о статусе корректирующих/предупреждающих действий)	Человеко-часы
Среднее время между фиксацией несоответствия и его устранением	Часы
Среднее время между фиксацией несоответствия (потенциального несоответствия) и разработкой корректирующего (предупреждающего) действия	Часы

СОСТАВ БИЗНЕС-РЕШЕНИЯ

Бизнес-решение включает в себя услуги бизнес-консалтинга и внедрения, техническое решение, методические материалы.

Услуги бизнес-консалтинга и внедрения

Бизнес-консалтинг:

Проведение оценочного аудита системы менеджмента.
Разработка или рецензирование обязательных документированных процедур.
Проведение обучения внутренних аудиторов.
Разработка модели бизнес-процессов
Разработка регламентов бизнес-процессов.
Разработка технического задания на автоматизацию.
Оценка эффективности внедрения.
Подготовка предприятия к сертификационному аудиту.
Сопровождение сертификационного и надзорных аудитов.

Внедрение:

Проведение обучения ведущих пользователей.
Проведение обучения администраторов.
Разработка и согласование проектных решений.
Настройка, модификации и документирование системы.
Проведение тестовой эксплуатации.
Установка системы на рабочие места пользователей.
Проведение обучения рядовых пользователей работе.

Методические материалы

Анкеты для исследования особенностей планирования и проведения аудита.
Проект регламента документированной процедуры Подготовка и проведение внутренних аудитов.
Проект регламента документированной процедуры Корректирующие и предупреждающие действия.
Стандарты ISO 9000,9001,9004,19011.
Образец технического задания на автоматизацию.
Образец отчета Анализ эффективности внедрения.

Техническое решение

Модуль Управление электронными документами.
Модуль Управление деловыми процессами.
Модуль Канцелярия.
Модуль Управление показателями эффективности.
Набор средств интеграции DIRECTUM Integration Toolset.
Технология быстрой идентификации документов DIRECTUM RapID.
Службы ввода и преобразования DIRECTUM Capture and Transformation Services.
Управление хранилищами электронных документов с использованием DIRECTUM Storage Services.
Сервер веб-доступа DIRECTUM.
Расширения DIRECTUM для SharePoint.