Сегодня перед любой компанией стоит задача добиться преимущества перед конкурентами и, тем более, сохранить его. Решением этой задачи становится тесное взаимодействие с клиентом, понимание его потребностей и своевременная реакция. Грамотная стратегия работы с клиентом позволяет сохранить и преумножить лояльных клиентов компании.
Понимая это, многие собственники и руководители компаний начали осваивать современные подходы в отношениях с клиентами.
Современная Система управления отношениями с клиентами включает в себя многие элементы, основными из которых являются клиентские цели и стратегии, эффективные процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, полнофункциональная организационная структура, система мотивации персонала и информационная CRM-система.
Компания "ФИНЭКС Качество" провела успешную разработку и внедрение клиентоориентированного управления в десятках организаций с различной структурой и отраслевой принадлежностью. Приобретенный нами опыт позволяет предложить Вам эффективный подход к внедрению CRM-систем.
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОЕКТА:
- Оценочный аудит клиентоориентированности компании
- Анализ проблем в Системе отношений с клиентами.
- Разработка клиентских целей и стратегий компании. Формулирование клиентской политики.
- Организация и оптимизация процессов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.
- Разработка клиентской организационной структуры.
- Разработка системы материального стимулирования сотрудников клиентских подразделений.
- Разработка технического задания на внедрение CRM-системы. Выбор CRM-системы.
- Проектирование и разработка решения на базе Microsoft Dynamics CRM.
- Внедрение Системы менеджмента отношений с клиентами.
1. Оценочный аудит клиентооринтированности компании.
В ходе аудита будут исследованы и проанализированы на клиентоориентированность следующие аспекты деятельности Вашей компании:
- система целей, стратегий и политик;
- процессы маркетинга, продаж и сервисного обслуживания;
- организационная структура;
- система мотивации;
- информационная система.
Итоговым документом этапа является Отчет по аудиту.
2. Анализ проблем в Системе отношений с клиентами.
Диагностика позволяет выявить основные проблемы в отношениях компании с клиентами и причины их возникновения, а также, наметить направления по их устранению.
Выявленные в ходе диагностики проблемы могут иметь причины, выходящие за рамки системы отношений с клиентами. Это может послужить необходимостью для проведения дополнительных работ по исследованию и анализу проблемных зон компании.
По результатам диагностики будут определены задачи развития системы управления отношениями с клиентами Компании.
Итоговым документом этапа является Отчет по диагностике проблем.
3. Разработка клиентских целей и стратегий компании. Формулирование клиентской политики.
Внедрение нового подхода к ведению бизнеса сопровождается изменениями во всех сферах деятельности компании. Это требуют пересмотра целей бизнеса и разработки стратегий их реализации.
Цели бизнеса разрабатываются для выделенных групп клиентов, а в некоторых случаях и для отдельных клиентов.
Примеры клиентских целей:
- прибыльность клиента;
- число стратегических клиентов;
- затраты на привлечение одного клиента;
- рейтинги качества по опросам;
- время, затраченное на урегулирование жалоб;
- число новых клиентов, привлеченных по рекомендациям имеющихся клиентов;
- уровень обслуживания;
- число продуктов на одного клиента;
- доходы от перекрестных продаж и т.д.
Клиентские стратегии охватывают деятельность компании в области выбора, привлечения и обслуживания клиентов, а также, сохранения и развития клиентской базы.
Перед разработкой клиентских стратегий, мы проводим оценку опыта компании в области стратегического управления. На основании проведенной оценки нами делаются рекомендации по методологии разработки клиентских стратегий.
Методы разработки клиентских стратегий для каждой компании индивидуальны. Но, как показывает наш опыт, без проведения стратегического анализа и сессии стратегического планирования Ваша стратегия может серьезно проиграть.
Итоговыми документами этапа являются: Клиентские цели и Стратегии компании, а, также, ее Клиентская политика.
4. Организация и оптимизации процессов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.
В клиенто-ориентированной компании резко возрастает роль маркетинга. Маркетинговое подразделение компании трансформируются из "исследовательского центра", в организатора компаний интегрированного маркетинга.
Деятельность подразделений по работе с клиентами, также, усложняется. Клиентские подразделения трансформируются из "центров прямых продаж" в организаторов работы компании с клиентами.
Сервисное обслуживание клиентов начинается в момент их привлечения и заканчивается послепродажным сопровождением и распространяется также на взаимодействие подразделений и сотрудников компании друг с другом. Внешнее и внутреннее обслуживание предполагает внедрение стандартов сервиса.
Усложнение работы с клиентами требует внедрения процессного управления.
Отметим, также, что применения процессного подхода требуют почти все международные стандарты менеджмента, в частности ISO 9001:2008.
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывном управлении. Он обеспечивает хорошую взаимосвязь между отдельными процессами, как в рамках всей системы управления компанией, так и во взаимодействии процессов друг с другом.
При внедрении процессного подхода Ваша компания получит следующие преимущества:
- понимание и выполнение требований внешних и внутренних клиентов;
- возможность оптимизации деятельности с позиции добавленной ценности;
- контроль результативности и эффективности деятельности;
- возможность непрерывного улучшения деятельности;
- возможность использования современных практик ведения бизнеса лучших российскими и зарубежными компаниями.
В начале этапа мы проведем выделение, моделирование и оптимизацию процессов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания в Вашей компании.
В дальнейшем мы решим вопрос управления клиентскими процессами.
Итоговыми документами этапа являются: Регламенты клиентских процессов и, возможно, процесса управления клиентской деятельностью.
5. Разработка клиентской организационной структуры.
Успех реализации клиентских стратегий во многом определяется тем, насколько структура компании по работе с клиентами соответствует рыночным условиям.
Организационная структура по работе с клиентами средней компании, как правило, включает в себя орган управления работой с клиентами корпоративного уровня и организацию работы с клиентами клиентских подразделений.
Организация деятельности крупной компании с разветвленной структурой филиалов требует создания региональных предпринимательских единиц и внедрение элементов внутрифирменного предпринимательства.
Итоговыми документами этапа являются: Организационная структура работы с клиентами, Положения о клиентских подразделениях и Должностные инструкции их сотрудников.
6. Разработка системы материального стимулирования сотрудников клиентских подразделений.
В основу нашего метода разработки системы материального стимулирования заложены следующие принципы. Система материального стимулирования должна:
- ориентировать сотрудников на достижение нужного текущего результата;
- поощрять стремление сотрудников к достижению стратегических целей компании и участие в совершенствовании ее деятельности;
- сочетать в себе жесткость правил определения денежного вознаграждения и гибкость в реагировании на изменения внутренней и внешней среды;
- выступать не только мотиватором труда, но и средством управления, рычагом для руководителя.
- привлекать и удерживать квалифицированный персонал;
- контролировать и управлять затратами на сотрудников;
- выдерживать оптимальное количество сотрудников;
Итоговыми документами этапа являются: Положения о материальном стимулировании подразделений.
7. Разработка технического задания (ТЗ) на внедрение CRM.
В настоящее время широкое распространение не только в России, но и за рубежом получило формальное внедрение CRM-систем. Такой подход не способствует совершенствованию работы с клиентами и, часто, представляет лишь "автоматизацию хаоса".
Наш подход к внедрению CRM-системы основан на требованиях Вашей компании по достижению поставленных целей бизнеса. В CRM-систему закладываются высокоэффективные и управляемые клиентские процессы, способные реализовать стратегии достижения поставленных целей. Техническое задание на внедрение CRM-системы нами разрабатывается на основании показателей результативности и эффективности клиентских процессов Вашей компании.
Наблюдая за развитием рынка CRM-систем, мы отмечаем тенденцию сближения функциональных характеристик систем как российских, так и зарубежных разработчиков.
При выборе CRM-системы мы отбираем варианты с одинаковым функционалом и оцениваем их при помощи следующих факторов: стоимость, время установки, гибкость, надежность системы и разработчика, платформа, интеграция с существующими системами, пользовательский интерфейс, потенциал развития системы, персонал по внедрению и Ваши дополнительные пожелания.
Итоговыми документами этапа являются: Техническое задание на внедрение CRM-системы и Отчет по оценке вариантов CRM-систем.
8. Проектирование и разработка решения на базе Microsoft Dynamics CRM.
В качестве платформы автоматизации клиентоориентированного подхода мы предлагаем Вам Microsoft Dynamics CRM - новейшую систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Microsoft Dynamics CRM входит в группу программных продуктов для управления бизнесом Microsoft Dynamics. Эти программные продукты направлены на автоматизацию ключевых бизнес-процессов предприятия: управления финансами, материальными потоками, кадрами и, конечно, взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Это решение обеспечивает исчерпывающую информационную поддержку сотрудников, имеющих дело с клиентами, и позволяет им выполнить свою работу на высочайшем уровне.
Microsoft CRM дает возможность организовать единое хранилище сведений о клиентах, доступ к которому выполняется с помощью программ Microsoft Office и Microsoft Outlook. Занимаясь продажами и маркетингом, выполняя обслуживание клиентов и анализ деятельности предприятия, сотрудники могут полноценно работать с соответствующими модулями Microsoft CRM непосредственно из программы Microsoft Outlook.
9. Внедрение Системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Внедрение Системы управления взаимоотношениями с клиентами изменит все важнейшие характеристики компании: стратегию, процессы, оргструктуру, квалификацию и мотивацию сотрудников, информационную систему.
Успех внедрения изменений такого масштаба во многом зависит от квалифицированного управления ими.
Мы предлагаем Вам услуги по сопровождению внедрения Системы управления взаимоотношениями с клиентами на всех этапах.
Опыт успешного внедрения крупных организационных изменений во многих компаниях позволяет нам подбирать эффективные методы проведения изменений для каждого конкретного случая.
Итоговым документом этапа является:
Отчет о внедрении Системы управления взаимоотношений с клиентами в Вашей компании.
РЕЗУЛЬТАТЫ ДЛЯ КОМПАНИИ:
-
Повышение лояльности текущих клиентов.
-
Сокращение цикла продаж.
-
Повышение качества маркетинговых мероприятий.
-
Увеличение числа клиентов.
-
Повышение эффективности бизнеса.