Библиотека ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий) предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ-департамента, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000).
МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:
Внедрение процессного управления ИТ-услугами
Выделение, описание, анализ и проектирование бизнес-процессов в области управления ИТ-инфраструктурой:
-
управление инцидентами (INC) и организация службы поддержки (Service Desk, SD) позволяют наладить взаимодействие с пользователями и снять наиболее острые проблемы их поддержки, такие как потери и повторение инцидентов, длительное время реакции;
-
управление конфигурацией (CFG) нацелено на формирование и поддержание в актуальном состоянии описания инфраструктуры, а также на ее стандартизацию. Этот процесс играет роль поддерживающего для большинства других процессов ITIL;
-
управление изменениями (CHG) минимизирует ущерб от изменений путем их согласованного интегрированного внедрения;
-
управление проблемами (PRB) позволяет уменьшить число сбоев, в первую очередь, критичных для функционирования ИТ-инфраструктуры;
-
управление уровнем сервиса (SLM) направлено на выявление потребностей заказчиков и обеспечение согласованного качества услуг;
-
управление инфраструктурой и приложениями (ICT) охватывает низкоуровневые процессы, обеспечивающие базовые инфраструктурные операции (например, резервное копирование) и поддержку жизненного цикла приложений.
Внедрение процессов ITIL в рамках классической модели
Предусматривает внедрение процессов в следующей последовательности: INC (+SD) > CFG > CHG > PRB > SLM. Такой подход позволяет быстро снять наиболее острые проблемы взаимодействия с бизнес-пользователями на основе процесса управления инцидентами и обеспечить поддержку этого процесса. Кроме того, удается заложить надежную основу для дальнейшего развития процессного подхода.
Внедрение процессов ITIL в рамках контрактной модели
Последовательность внедрения процессов: SLM > CFG > INC (+SD) > CHG > PRB. Собранные и формализованные требования заказчика позволяют четко определить стратегию развития ИТ, разработать SLA (соглашения об уровне обслуживания) и обеспечить переход на аутсорсинг ИТ-услуг.
РЕЗУЛЬТАТЫ ДЛЯ КОМПАНИИ:
- Подчинение деятельности ИТ-подразделениий задачам бизнеса.
- Снижение издержек на управление ИТ-инфраструктурой.
- Повышение качества работы ИТ-департаментов.
- Оптимизация работы с внешними поставщиками ИТ-услуг.
- Повышение эффективности деятельности ИТ-подразделений
- Объективная оценка работы службы ИТ по ключевым показателям эффективности
- Ликвидация скрытых и незапланированных затрат на ИТ.